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客服部门如何制定okr(客服总经理okr模板)

源目标  •   2022-01-12 16:23:07   •    项目管理   •   阅读 0

客服部门如何制定okr


相信大部分的企业都设有客服部这一重要的服务部门,所以提到客服,大家一定会感觉很熟悉。简单来说,所谓的客服部门,就是以客户满意为服务宗旨,主要负责客户开发、接待,收集、建立客户信息档案,配合推进市场等工作的部门,其工作直接与客户相关,往往关系着客户对企业的观感。


关于这一部门的组织架构,不同的行业、不同的领域具有不同的要求,而不同的企业,也具有不同的设置。在这里,我们要介绍的OKR模板主要来自以下三类。这三大岗位,也是大多数企业的客服部门都具有的。


客服总监


O1:第一季度结束前为一级客户建立手册


KR1:1月底前完成一级客户新指南撰写工作


KR2:2月底前推出客户支持方案


KR3:3月中旬完成客户成功模板设计


O2:第四季度结束前,将客户续费率提高到90%以上


KR1:第一季度结束前,确保每位客户经理完成××名用户续费计划


KR2:第二季度与每位战略客户的负责人开会,收集相关信息


KR3:第三季度结束前,对每位客户进行商业价值评估,为第四季度提供依据


O3:截至6月底,打造一个世界级的客服团队


KR1:截至4月中旬,搭建新的团队内部分享学习制度


KR2:截至5月中旬,雇用两位新的客户成功专员


KR3:截至6月底,完成季度团建活动


O4:截至6月底,为战略客户创建VIP(贵宾)服务计划


KR1:截至4月底,定义VIP服务专员的特征


KR2:截至4月中旬,确定2到3名候选人


KR3:截至6月底,为每个战略客户配备一名VIP服务专员


客服经理


O1:截至6月底,成功让一家标杆行业的明星客户续费


KR1:截至4月中旬,对对接负责人进行指导和培训


KR2:截至5月中旬,筛选标杆行业的顶尖客户


KR3:截至6月底,对客户进行全体员工培训


O2:截至6月底,成功让一家全球性集团续费


KR1:截至4月中旬,筛选全球性集团


KR2:截至5月中旬,对对接负责人进行指导和培训


KR3:截至6月底,对客户的全体员工进行培训


O3:截至6月底,执行季度团建活动


KR1:截至4月中旬,收集团队成员意见并预定活动地点


KR2:截至5月初,为参加活动的成员制作T恤衫


KR3:截至6月中旬,进行团队建设并记录活动详情


客服专员


O1:3月底前熟悉××套客户服务话术


KR1:2月中旬参加客户服务部组织的话术培训


KR2:2月底前与同事监督、合作完成话术练习


KR3:3月底前完成客户服务部组织的考核


O2:上岗后保证客户满意度超过90%


KR1:保证电话接通率超过95%


KR2:整理用户投诉,提供免费折扣消除负面影响


KR3:配合上级工作,听取意见


以上就是客服部门的OKR模板,大家如果有需要,可以借鉴。



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