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客服okr个人工作目标怎么写(客服部okr案例范文)

源目标  •   2022-02-15 14:22:24   •    项目管理   •   阅读 0

客服okr个人工作目标怎么写

有个淘宝客服咨询我们问客服okr个人工作目标怎么写?本文小编就为大家分享客服部okr案例范文,为大家学习参考。


O1:挖掘产品功能、会员活动、账号申诉的优化建议,提炼改善点输出给产品部门,提升用户体验


KR1:重视客户对“产品功能、会员活动、账号申诉”的抱怨和反馈收集,形成“每日抽检”机制,保证三项业务相关反馈在通话结束前完成下单@A@B@C


KR2:7、8月份被动+主动获得VOC工单数量不少于180个@A@B@C


KR3:从VOC工单中提炼出可以改进的优化建议,jira7-8月提交≥24条可改进的工单,在jira中状态为“完成并进入排期”或“已改善”的工单数超过12条@A@B


O2:保证每个客服渠道输出的服务质量与口径一致,每个渠道的服务质量都保持在高于行标的水平


KR1:提高员工业务解答的准确度,会员客户员工业务致命差错率控制在1.0%以内@A


KR2:提高员工业务解答的准确度,普通客户员工业务致命差错率控制在1.5%以内@B


KR3:保证节假日用户的工单在时效内处理,节假日单日结案率提升到80%@C


KR4:保证每个用户的投诉都得到妥善闭环处理,客诉回访满意率提高至96%@A@B@C


O3:以合理的人力实现高效的服务运营


KR1:分析当前团队规模是否合理,按需调整规模,保证周期末客户综合接通率维持在90-92%


KR2:及时处理用户投诉,保证客户工单72小时结案率不低于90%@A@B@C


KR3:更新热点faq到机器人,减少人工进线量,会员机器人转人工比例控制在12%-14%@B



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