有个淘宝客服咨询我们问客服okr个人工作目标怎么写?本文小编就为大家分享客服部okr案例范文,为大家学习参考。
O1:挖掘产品功能、会员活动、账号申诉的优化建议,提炼改善点输出给产品部门,提升用户体验
KR1:重视客户对“产品功能、会员活动、账号申诉”的抱怨和反馈收集,形成“每日抽检”机制,保证三项业务相关反馈在通话结束前完成下单@A@B@C
KR2:7、8月份被动+主动获得VOC工单数量不少于180个@A@B@C
KR3:从VOC工单中提炼出可以改进的优化建议,jira7-8月提交≥24条可改进的工单,在jira中状态为“完成并进入排期”或“已改善”的工单数超过12条@A@B
O2:保证每个客服渠道输出的服务质量与口径一致,每个渠道的服务质量都保持在高于行标的水平
KR1:提高员工业务解答的准确度,会员客户员工业务致命差错率控制在1.0%以内@A
KR2:提高员工业务解答的准确度,普通客户员工业务致命差错率控制在1.5%以内@B
KR3:保证节假日用户的工单在时效内处理,节假日单日结案率提升到80%@C
KR4:保证每个用户的投诉都得到妥善闭环处理,客诉回访满意率提高至96%@A@B@C
O3:以合理的人力实现高效的服务运营
KR1:分析当前团队规模是否合理,按需调整规模,保证周期末客户综合接通率维持在90-92%
KR2:及时处理用户投诉,保证客户工单72小时结案率不低于90%@A@B@C
KR3:更新热点faq到机器人,减少人工进线量,会员机器人转人工比例控制在12%-14%@B
版权声明:本网站的部分资料转载自互联网,均尽力标明作者和出处。本网站转载的目的在于传递更多信息,并不意味着赞同其观点或证实其描述,本网站不对其真实性负责。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请联系在线客服进行举报,一经查实,本站将立刻删除。