客服okr个人工作目标怎么写（客服部okr案例范文）

源目标 • 2022-02-15 14:22:24 • 项目管理 • 阅读 0

客服okr个人工作目标怎么写

有个淘宝客服咨询我们问客服okr个人工作目标怎么写？本文小编就为大家分享客服部okr案例范文，为大家学习参考。

O1：挖掘产品功能、会员活动、账号申诉的优化建议，提炼改善点输出给产品部门，提升用户体验

KR1：重视客户对“产品功能、会员活动、账号申诉”的抱怨和反馈收集，形成“每日抽检”机制，保证三项业务相关反馈在通话结束前完成下单@A@B@C

KR2：7、8月份被动+主动获得VOC工单数量不少于180个@A@B@C

KR3：从VOC工单中提炼出可以改进的优化建议，jira7-8月提交≥24条可改进的工单，在jira中状态为“完成并进入排期”或“已改善”的工单数超过12条@A@B

O2：保证每个客服渠道输出的服务质量与口径一致，每个渠道的服务质量都保持在高于行标的水平

KR1：提高员工业务解答的准确度，会员客户员工业务致命差错率控制在1.0%以内@A

KR2：提高员工业务解答的准确度，普通客户员工业务致命差错率控制在1.5%以内@B

KR3：保证节假日用户的工单在时效内处理，节假日单日结案率提升到80%@C

KR4：保证每个用户的投诉都得到妥善闭环处理，客诉回访满意率提高至96%@A@B@C

O3：以合理的人力实现高效的服务运营

KR1：分析当前团队规模是否合理，按需调整规模，保证周期末客户综合接通率维持在90-92%

KR2：及时处理用户投诉，保证客户工单72小时结案率不低于90%@A@B@C

KR3：更新热点faq到机器人，减少人工进线量，会员机器人转人工比例控制在12%-14%@B

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